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ミスを無くす

ミスはあってはならないものです。

たとえ些細なミスであってもその小さなミスが積み重なれば、お客様からの大切な信頼を失ってしまいます。

一度失った信頼は簡単には元に戻りません。

弊社では「信頼される会社」という基本的信念のもと、必ず担当者が作成したものをシングルチェックし、別の者がダブルチェックを行っています。

にもかかわらず、ミスが発生してしまいます。

ダブルチェックまでしているのになぜミスが発生するのでしょうか?

そこでミスを無くすために、ミスの内容・日付・担当者名・ミスを防ぐための対策を「告白シート」と呼ばれる紙に書き出すことで視覚化し、データを集めました。

ミスが発生した翌日のミーティング時に前日発生したミスの内容と対策を報告し、翌週の月曜日に先週発生したミスについてもう一度意識化するために報告しています。

今までのミスを振り返ってみたところ、下記の状況が浮かび上がってきました。

・業務内容の理解力不足によるミス

・情報伝達不備や指示内容の理解不足によるミス

・時間的余裕が無いことによるミス

・業務への慣れによるミス

・確認したつもりや思い込みによるミス

さらにこの「告白シート」で集めたデータをもとに、どの内容のミスは減少しているのか、どの内容のミスが新たに発生しているのか、どの内容のミスが繰り返し発生しているのかなどを確認し、その時に立てた対策が有効であったかどうかあるいはどこに問題があるのかなどを検討する材料としています。

無意識下で発生することが多いと思われるミス(業務への慣れや確認したつもりや思い込みによるミス)の対策としては、意識化することを考えました。

例えば、お客様へ提出しなければならないデータや資料を全てそろえたつもりが一部不足していた場合は、必要なデータ名や資料名を「一覧表」にし、チェック時にチェックマークをつけることで漏れを無くす対策を立てました。

ミスをゼロにするためには多少手間がかかる場合もありますが、お金では決して買えないかけがえのない「信頼」にはかえられません。

弊社ではミスは隠すものではなく、情報を公開・共有し、全員で対策を考え、実行することで「ミスは無くて当たり前」の状態を維持できることを目指しています。

(2009/11/09:松澤)

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